crónicas # 3 oje relacionamento cliente-agências

A maior parte das empresas não dispõem de departamentos de marketing ou comunicação com pessoas suficientes para fazer face às exigências económicas actuais. É hoje impensável que uma empresa, com presença em diferentes países, por exemplo, tenha internamente todos os recursos necessários para liderar campanhas ou projectos de comunicação multi-meios, multi-regionais e multi-disciplinares. O relacionamento entre empresas e agências-consultoras, toma por isso, uma enorme importância para os objectivos de negócio estabelecidos. Não basta que durante a fase de selecção tenha havido a máxima preocupação em encontrar a “agência certa” para as necessidades da organização. É também necessário, que o relacionamento a partir daí apresente níveis de excelência, sob pena de às primeiras dificuldades, o investimento até aí efectuado se perca. Gerir expectativas é um processo essencial que vai além da dimensão meramente produtiva da relação. Há pouco tempo atrás soube de uma agência que tomou a iniciativa de terminar contrato com um cliente porque o relacionamento se tinha degradado a tal ponto, que impedia a continuação da relação. Não esteve em causa a qualidade dos serviços, antes a qualidade da relação. Foram meses de investimento deitados à rua. É por isso essencial, que os modelos de contratação de agências e consultoras passem a contemplar uma análise do capital relacional, emocional, social e intelectual da equipa da agência que vai acompanhar o cliente, para além da análise das competências técnicas e profissionais. Não é isso que acontece geralmente, e a culpa não é sempre das consultoras e agências!